ผมขอเปิดตัวโพสแรกใน Apricot Ion Academy ด้วยเรื่องของ Usability Engineering
ทำงานในวงการอินเทอร์เนตมาร่วมสิบปี คุยกับคนหลายคนถึงศาสตร์ในการออกแบบเว็บไซต์มาก็มาก ทุกคนพูดกันเป็นเสียงเดียวกันถึงกฏตายตัวข้อหนึ่งของการสร้างเว็บ นั่นก็คือ “เว็บไซต์ต้องใช้ง่าย” เห็นทุกคนพูดประโยคนี้ แล้วก็เออออห่อหมกกันยกใหญ่ ใช่ๆๆ เว็บไซต์ต้องเข้าใจได้ง่าย ใช้ได้ง่าย โหลดได้เร็ว แต่เอาเข้าจริงๆ ในวงการอินเทอร์เนตเมืองไทยหาคนทำเว็บที่ “ใช้ง่าย” ได้ยากมากๆ
นั่นก็เพราะทุกคนคิดว่า แค่ทำเว็บให้ใช้ง่าย มันจะยากตรงไหน..? แค่พูดออกมาว่าต้องทำเว็บไซต์ให้ใช้ง่ายแล้วก็จบ สนใจกันแต่ what ไม่สนใจ how ส่วนใหญ่ก็คิดกันแค่ว่า กะอีแค่ทำเว็บให้เข้าใจง่ายแค่นี้เองไม่เห็นจะมีอะไรยากเลย
ความจริงแล้วการทำเว็บไซต์ให้ใช้ง่ายนั้นเป็นศาสตร์ชั้นสูงที่ต้องใช้ศาสตร์หลายๆ ด้านเอามารวมกันเลยทีเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งศาสตร์ที่จำเป็นที่สุดในการที่จะทำให้เว็บไซต์ใช้งานง่ายนั้นคือ “หลักจิตวิทยาผู้บริโภคออนไลน์ (Online Consumer Psychology)” ที่ไม่เคยมีการสอนกันในมหาวิทยาลัย เป็นเหมือนวิชาลึกลับที่หาตำราไม่ได้ คนทำเว็บส่วนใหญ่จึงมักจะมองข้ามไป และออกแบบเว็บใช้ง่ายแบบผิดๆ ถูกๆ ไปตามแนวคิดและประสบการณ์ของตัวเอง
ดังนั้นบทความที่ผมจะเขียนในหมวด Usability Engineering นี้ก็คือ หลักคิดพื้นฐานในการทำเว็บให้ “ใช้งานง่าย” โดยใช้หลักเกณฑ์ของ Online Consumer Psychology โดยผมจะพยายามประมวลความรู้ที่ผมได้ศึกษามาจากหลายๆ แหล่ง รวมถึงประสบการณ์การวิเคราะห์เรื่อง Usability ของตนเอง เพื่อสรุปออกมาเป็นกฏพื้นฐานในการออกแบบเว็บใช้ง่าย โดยเน้นว่าจะไม่ใส่เนื้อหาเยอะ เพราะคนส่วนใหญ่คงจะขี้เกียจอ่าน จะพยายามใช้กรณีศึกษาจากเว็บไซต์ต่างๆ เป็นแนวทางในการเปรียบเทียบแทนครับ บทนำนี้จะเป็นบทที่เนื้อหาเยอะที่สุดแล้วเพราะเป็นการปูพื้น ทนอ่านกันหน่อยนะครับ
กฏข้อที่ 1 – Focus on Goal
“เว็บเพจแต่ละหน้าจะต้องมี goal เสมอ และ goal นั้นจะต้องโดดเด่นนำสายตามากกว่าสิ่งอื่นใดบนหน้าเพจ”
ยกตัวอย่างง่ายๆ google.com มี goal คือการค้นหาข้อมูล
เว็บไซต์ Google
หน้าแรกของ tumblr.com กลุ่ม visitor ส่วนใหญ่ที่ landing มาที่หน้านี้คือ กลุ่ม visitor ใหม่ๆ ที่ยังไม่ได้สมัครสมาชิก หน้านี้จึงมีกลุ่มเป้าหมายหลักคือกลุ่มผู้มาใหม่ ดังนั้น goal หลักของหน้าก็คือต้องการให้ visitor ทำการสมัครสมาชิก และ goal รองคือบอกข้อดีของบริการ
เว็บไซต์ Tumblr
tumblr.com ตัดรายละเอียดส่วนอื่นๆ ของเว็บไซต์ออกจนหมด แม้ปุ่ม Log in ก็ไปอยู่มุมบนขวา (คิดง่ายๆ ว่า คนที่เป็นสมาชิก tumblr อยู่แล้ว จะไม่ได้ landing มาที่หน้านี้ ยกเว้นแต่เวลาที่คนๆ นั้นเปลี่ยนเครื่อง หรือ Log out ดังนั้น ปุ่ม Log in ไม่ใช่ goal หลัก และไม่จำเป็นต้องทำให้เด่นเท่ากับ goal หลัก)
เปรียบเทียบกับเว็บ wordpress.com ซึ่งเคยได้ชื่อว่าเป็นเว็บบล็อกที่ได้รับความนิยมอันดับ 1 ของโลก (ในปัจจุบันโดน Tumblr แซงไปแล้ว)
เว็บไซต์ WordPress
ความเด่นของ goal ใน WordPress ถูกทำให้ด้อยลงด้วยคอนเทนต์ปริมาณมากที่ลดความสำคัญของการสมัครสมาชิก (ในโพสต่อไปผมจะเปรียบเทียบ Usability ของ landing page ของ WordPress และ Tumblr เพื่อเป็นกรณีศึกษาแรกของการออกแบบเว็บที่ใช้งานง่าย)
หน้าแรกของ flickr.com มีเป้าหมายหลักคือ เน้นไปที่การสมัครสมาชิกเช่นเดียวกัน
เว็บไซต์ Flickr
ส่วนหน้าแรกของ apple.com ที่ช่วงนี้เน้น goal ไปที่การขาย Lion
เว็บไซต์ Apple
โปรดสังเกตว่าเว็บไซต์ระดับโลกส่วนใหญ่ จะโฟกัสไปที่ goal เสมอ เค้าจะไม่สร้างหน้าเว็บที่รวบรวม goal หลายๆ goal มาอยู่ในหน้าเดียวกันโดยไม่จำเป็น (ถ้าจะมี goal จำนวนมาก จะมีการออกแบบ layout ของเพจที่จัดองค์ประกอบเพื่อความโดดเด่นของ goal ได้สมดุล ซึ่งผมจะนำมายกเป็นกรณีศึกษาในโอกาสต่อไป)
สิ่งใดที่จะทำให้ goal ของเพจนั้นด้อยความสำคัญลง จะต้องกำจัดทิ้งออกไปทันที เพราะยิ่งคุณมีองค์ประกอบภายในเพจมากเท่าไหร่ องค์ประกอบเหล่านั้นยิ่งทำให้ goal ลดความสำคัญลงมากเท่านั้น และเพิ่มดีกรีความสับสนของผู้บริโภคมากขึ้นเรื่อยๆ
ยกตัวอย่างง่ายๆ ถ้าคุณจะหามองเพื่อนของคุณในงานคอนเสิร์ตบอดี้สแลมที่มีคนเรือนแสน จะเป็นเรื่องที่ยากมาก แต่ถ้ากลับกันการหาเพื่อนในกลุ่มคนแค่ 4-5 คนในห้องเล็กๆ ย่อมเป็นเรื่องที่ง่ายกว่า แต่ในทางกลับกัน ถ้าเพื่อนของคุณกระโดดขึ้นเวทีคอนเสิร์ตไปแจมกับตูนเมื่อไหร่ เมื่อนั้นเพื่อนคุณย่อมจะกลายเป็นคนที่โดดเด่นที่สุด ไม่ว่าจะมีผู้ชมกี่แสนคนก็ไม่ใช่เรื่องสำคัญอีกต่อไป
“ดังนั้นผมสรุปว่า สิ่งแรกที่ต้องทำก็คือพยายามตัดคนในคอนเสิร์ตให้เหลือแค่ 4-5 คน แต่ถ้าคุณไม่สามารถตัดคนในคอนเสิร์ตให้เหลือแค่ 4-5 คนได้ ก็จงโยนเพื่อนของคุณขึ้นเวทีไปซะ”
เว็บไซต์อย่าง google.com และ yahoo.com มี goal หลักเพื่อการค้นหาข้อมูล (ในสมัยก่อน Yahoo! เป็นเครื่องมือค้นหาข้อมูลอันดับ 1 ของโลกก่อนที่จะแพ้ทางให้กับ Google และปรับตัวเองมาเป็นผู้ให้บริการคอนเทนต์อย่างที่เห็นกันในปัจจุบัน) หน้าโฮมของ google.com นั้นไม่มีรายละเอียดปลีกย่อยอื่นใดเข้ามาแทรก ทำให้ผู้ใช้งานโฟกัสไปที่การค้นหาได้ทันที ในขณะที่ yahoo.com นั้น หน้าเว็บเต็มไปด้วยคอนเทนต์มากมาย แม้ search box ด้านบนจะเด่นชัด แต่คอนเทนต์อื่นๆ กลับรบกวนสายตาและทำให้ goal มีความสำคัญด้อยลงไป
Google ชนะ Yahoo! ในแง่ของการโฟกัสไปที่เป้าหมาย (goal)
กฏที่ว่าด้วยการโฟกัสไปที่ goal นั้นจริงๆ แล้วดูเหมือนง่าย แต่ปัญหาที่เกิดกับเว็บส่วนใหญ่ก็คือ “ความเสียดายคอนเทนต์” ผู้ผลิตเว็บมักจะคิดว่า เรามีเนื้อหาดีๆ ที่น่าสนใจมากมาย ที่อยากจะใส่ลงไปในเว็บไซต์ และเกิดอาการรักพี่เสียดายน้อง สุดท้ายจึงทำการยัดเนื้อหาทุกอย่างที่ผู้ผลิตต้องการลงไปในเว็บไซต์ โดยไม่ได้คิดเผื่อเลยว่าผู้บริโภคต้องการด้วยหรือเปล่า
จำไว้เสมอว่า คนส่วนใหญ่ไม่สนใจคุณหรอกครับ เขาเข้าเว็บคุณเพื่อเป้าหมายอะไรบางอย่าง และเมื่อได้รับสิ่งนั้นแล้วเขาก็จะจากไป อย่าพยายามยัดเยียดสิ่งอื่นใดที่นอกเหนือไปจากความต้องการของผู้บริโภค มันจะทำให้คนสับสนและจากไป
การสร้างสมดุลระหว่างองค์ประกอบในเวบไซต์กับการโฟกัสที่ goal นี่แหละครับ ที่เป็นตัวตัดสินว่าเว็บไซต์นั้นๆ มี Usability ที่ดีหรือไม่ แน่นอนว่าคุณจะต้องคิดอย่างรอบคอบว่าคุณควรจะใส่เนื้อหาและฟีเจอร์เด็ดๆ ลงไปในเพจมากเท่าไหร่, แบ่งเพจอย่างไร, หรือคุณจะคัดเลือกเนื้อหาใดจะเป็นส่วนที่เด่น และเนื้อหาใดจะเป็นส่วนที่ด้อย
สิ่งที่นักออกแบบเว็บไซต์จะต้องจำไว้ข้อหนึ่งก็คือ ธุรกิจในโลกปัจจุบันมีการแข่งขันที่สูงขึ้น ปริมาณสินค้าที่มากขึ้น ในอีกด้านหนึ่ง ช่องทางการบริโภคข้อมูลข่าวสารที่เพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณเมื่อเทียบกับโลกยุคก่อน
แต่ผู้บริโภคกลับมีเวลา 24 ชั่วโมงใน 1 วันเท่าเดิม, มีหน้าที่และภาระที่ต้องรับผิดชอบที่สูงขึ้นจากการแข่งขันเอาตัวรอดในสังคม, ทำให้เกิดสภาวะการณ์ information overflow เป็นผลให้ความสามารถในการรับรู้และจดจำสิ่งเร้า มีน้อยลงเรื่อยๆ และความใส่ใจกับการตลาดของสินค้าก็จะมีน้อยลงเป็นเงาตามตัว จนเกิดอาการที่เรียกว่าวิกฤตการณ์การรับรู้ (Attention crisis)
ในช่วงเวลา 24 ชั่วโมงของแต่ละวันผู้บริโภคในยุคปัจจุบันถูกยัดเยียดด้วยปริมาณข้อมูลจำนวนมหาศาลอยู่ตลอดเวลา แต่ด้วยปริมาณหน่วยความจำในสมองของมนุษย์มีจำนวนจำกัด ทำให้คนเราหลีกเลี่ยงที่จะบริโภคข้อมูลปริมาณมากๆ เข้าไปในสมองแบบอัตโนมัติ นั่นหมายความว่า มนุษย์ในยุคใหม่จะไม่ชอบการอ่านข้อความยาวๆ (นั่นทำให้ Twitter มาแรงแซงหน้า blog), ไม่ชอบเสียเวลาดูคลิปที่ยาวเกิน 2 นาที, ไม่ชอบเกมส์ที่ต้องหัดเล่นนานๆ, รวมไปถึงไม่สนใจเว็บไซต์ที่มีแต่คอนเทนต์มากๆ
เราลองมาดูเว็บไซต์ดังๆ ในเมืองไทยที่มีเพจวิวติดอันดับทอปๆ กันบ้าง ในความเห็นของผมเว็บเหล่านี้ล้วนล้มเหลวในแง่ Usability แต่คำถามที่ว่า ทำไมคนยังคงเข้าเว็บไซต์เหล่านี้เป็นจำนวนมาก นั่นก็เพราะว่า ยังไม่มีเว็บอื่นใดที่มี Usability ที่ดีกว่าและคอนเทนต์ที่ดีกว่าเว็บที่มีอยู่นี้ (พูดในแง่นี้ก็คือ ยังมีช่องทางและโอกาสอีกมากในโลกออนไลน์สำหรับเว็บไซต์ที่มี Usability ยอดเยี่ยม ที่จะแข่งขันในตลาดเมืองไทย)
เว็บไซต์ระดับประเทศอย่าง weloveshopping.com, kapook.com, bloggang.com, sanook.com ยังมีปัญหาเรื่องการโฟกัส
แล้วจะมาโพสต่อตอนที่สอง กรณีศึกษาเปรียบเทียบระหว่าง WordPress และ Tumblr ครับ
บทความเกี่ยวกับ Usability Engineering ทั้งหมดครับ
