ต่อจากนี้ผมจะมีโพสเกี่ยวข้องกับกรณีศึกษาเรื่องของ Usability โดยแบ่งเป็นหมวดๆ ไปครับ โดยวันนี้ผมจะเริ่มต้นที่หมวดVisual Cue ก่อน
Visual Cue แปลให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือ การส่งซิกทางสายตา หรือพูดอีกแง่คือการใช้ภาพและสีเพื่อสื่อความหมายให้ผู้ใช้เข้าใจเว็บไซต์ได้ง่าย และมีประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด
ผมยกตัวอย่าง Visual Cue พื้นฐานที่คนทุกคนในโลกนี้รู้จักเป็นอย่างดี นั่นคือการใช้ไอคอน เราพบเห็นไอคอนเป็นสัญลักษณ์เชิง usability ทุกที่ทุกแห่งในชีวิตประจำวัน

ไอคอน ที่เราพบเห็นได้ทั่วไปตามห้องน้ำ
เช่นถ้าคุณปวดฉี่เวลาเดินห้าง คุณก็จะมองหาป้ายที่มีไอคอนคล้ายๆ กับภาพด้านบน
ข้อดีของ Visual Cue ที่สำคัญที่สุด คือ ประหยัดการใช้สมอง เนื่องจากคุณไม่ต้องอ่าน..!! สมองของคุณสามารถตีความภาพที่เห็นได้จากประสบการณ์ในชีวิตของคุณเอง
สำหรับคนที่ใช้เว็บหรืออินเทอร์เน๊ตมาพอสมควรจะเข้าใจความหมายของไอคอน “แว่นขยาย” ได้ดี ว่ามันหมายถึงการค้นหา ดังนั้นบางเว็บไซต์จึงไม่จำเป็นต้องใส่คำว่า Search ลงไปในระบบการค้นหา ยกตัวอย่างเช่นเว็บไซต์ Apple ที่เป็นหนึ่งในเว็บไซต์ที่มี usability ที่ดีที่สุดในโลก

หน้าตาของเว็บไซต์ Apple
คุณรู้ได้ทันทีว่ากรอบบนขวาคือฟังก์ชั่นสำหรับการค้นหา Apple มี Visual Cue เป็นรูปแว่นขยาย พร้อมความยอดเยี่ยมในเรื่องของ usability อีก 4-5 อย่างในส่วนของระบบการค้นหาที่เรียกได้ว่าปราณีตเก็บทุกเม็ดจริงๆ
ใครจะคิดว่าเพียงแค่ช่องค้นหาข้อมูล ทาง Apple จะละเอียดปราณีตมากขนาดนี้..!?! เราลองมาไล่ดูกันเป็นข้อๆ ไปครับ

Visual Hierarchy

Apple วางช่องค้นหาข้อมูลไว้ขวาสุดหลังเมนูสุดท้าย นี่เป็นกรณีที่ผมอยากให้นักออกแบบทำความเข้าใจกับแนวคิดตัวชี้นำทางสายตาที่ทำได้อย่างยอดเยี่ยม

ส่วน เมนูหลัก
คนส่วนใหญ่เวลาเข้าเว็บไซต์เขาจะเห็นสิ่งที่เว็บไซต์ต้องการนำเสนอในส่วน highlight นั่นคือ “เป้าหมายหลัก (Primary Goal)” ที่ดึงดูดสายตาของผู้ใช้เว็บมากที่สุด หลังจากนั้นผู้ใช้จะเริ่มมองหาสิ่งที่ต้องการโดยไล่จากการดูที่เมนูหลัก แต่เมื่อเขาไม่พบสิ่งที่ต้องการเมื่อนั้นเขาจะเริ่มคิดถึงการค้นหา
การวางช่องค้นหาไว้ “ท้ายเมนู” จะทำให้สายตาของผู้ใช้งานมองเห็นช่องค้นหาโดยอัตโนมัติ แทนที่จะวางช่องค้นหาไว้ตำแหน่งอื่น ถ้าผู้ใช้งานไล่จากเมนูแล้วไม่พบสิ่งที่ต้องการแล้ว ก็จะต้องเสียเวลาใช้สายตาควานหา (browse) ช่องค้นหาอีกรอบหนึ่ง

การไล่สายตาเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการ
ส่วนภาพด้านล่างเป็นตัวอย่างเว็บไซต์ที่วางเมนูหลักและการค้นหาคนละตำแหน่งกัน ทำให้ผู้ใช้งานต้องเสียเวลาควานหา(browse) สิ่งนี้สร้างความลำบากเล็กๆ ในใจให้ผู้ใช้ ทำให้รู้สึกว่าเว็บไซต์นั้นใช้ยาก หรือเสียเวลาหาสิ่งที่ต้องการมากเกิน

ตัวอย่างการไล่สายตา ที่ผู้เข้าชมเว็บไซต์รู้สึกว่าใช้ยาก
สรุป ช่องค้นหาข้อมูลควรอยู่ในตำแหน่งสุดท้ายที่สายตาของผู้ใช้งานจะกวาดไปถึง (และไม่พบสิ่งที่เขาต้องการ)

Gutenberg Area

นอกจากนี้ตำแหน่งของช่องการค้นหาอยู่ที่มุมบนขวา ซึ่งเป็นมุมอับสายตา (มุม​Strong Fallow Area, ดูตามภาพด้านล่าง) ในทฤษฏีของ Gutenberg นั่นหมายถึงว่า Apple คำนึงถึงพฤติกรรมผู้ใช้งานเว็บไซต์ ว่าคนส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้ระบบการค้นหา (search) เป็น “เป้าหมายหลัก (Primary Goal)” แต่จะต้องการค้นหาก็ต่อเมื่อพวกเขาควานหาข้อมูลที่เขาต้องการไม่พบจากเมนู ดังนั้นระบบการค้นหาถือเป็น “เป้าหมายรอง (Secondary Goal)”
การวางเป้าหมายรองในจุดที่ไม่เด่นนั้นจะทำให้เว็บไซต์สามารถใช้เนื้อที่ในจุดเด่น (Primary Optical Area และ Terminal Area) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นี่เป็นกรณีเดียวกับเว็บ Tumblr ที่วางปุ่ม Login ซึ่งเป็นเป้าหมายรองไว้ในตำแหน่ง Strong Fallow Area เช่นเดียวกัน (อ่านเรื่องเป้าหมาย (Goal) ของ Tumblr ได้ที่โพสย้อนหลังของผม “กรณีศึกษา usability: WordPress vs. Tumblr“ ครับ)
สรุปง่ายๆ ก็คือสิ่งที่มีความสำคัญเป็นอันดับรอง ก็ควรวางตำแหน่งไว้ในจุดที่เด่นอันดับรอง
เพื่อผู้ใช้งานจะได้มีโอกาสมองเห็นสิ่งสำคัญที่เป็นจุดเด่นได้ชัดขึ้นโดยไม่ถูกรบกวนทางสายตาจากองค์ประกอบอื่นๆ ที่ผู้ใช้ไม่ได้ต้องการ
ถ้ามีโอกาสจะมาเขียนเรื่อง Gutenberg Diagram และขยายความละเอียดอีกครั้งครับ

Emphasize only when necessary

ต่อเนื่องจาก Gutenberg Area ทาง Apple ยังมีลูกเล่นที่ลดความเด่นของช่องค้นหาข้อมูลอีกอย่างหนึ่ง นั่นคือช่องค้นหาข้อมูลของ Apple นั้นใช้สีพื้นเป็นสีเทาสีเดียวกับสีพื้นของเมนูที่ดูกลืนกันเกือบเป็นเนื้อเดียว และมีขนาดช่องกรอกข้อมูลที่สั้นๆ ประหยัดเนื้อที่
แต่เมื่อคุณคลิกที่ช่องค้นหาข้อมูล เว็บของ Apple จะทำการขยายช่องกรอกข้อมูลเพื่อให้การพิมพ์ข้อมูลยาวๆ นั้นสะดวกขึ้นสำหรับผู้ใช้งาน พร้อมเปลี่ยนสีพื้นจากสีเทาไปเป็นสีขาวเพื่อให้โดดเด่นออกมาจากแถบเมนู

หลายคนมองว่านี่เป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ผมเชื่อว่าทุกคนเคยต้องมีความรู้สึกอึดอัดเล็กๆ เมื่อพิมพ์ข้อมูลลงในกล่องข้อความที่มีความยาวไม่มาก และทำให้เรามองไม่เห็นข้อความทั้งหมด เพราะข้อความช่วงแรกถูกดันจนตกขอบด้านซ้ายมือไป อย่างภาพด้านล่าง
แต่ด้วยการขยายช่องกรอกข้อมูลทำให้คุณสามารถพิมพ์ข้อความได้ยาวขึ้น และอึดอัดน้อยลงเล็กน้อยในการค้นหาข้อมูล
คำถามก็คือ คนทำเว็บจะเสียเวลามากมายเพื่อมาเขียนโปรแกรมให้ช่องกรอกข้อมูลขยายกว้างๆ ทำไม ทำไมเราไม่เขียนให้มันกว้างไว้ตั้งแต่แรก จะได้ไม่ต้องมาหดๆ ขยายๆ อย่างนี้
ผมขออธิบายแบบนี้ครับ หัวใจหลักของ usability engineering คือศาสตร์ในการใช้เนื้อที่บนเว็บไซต์ให้คุ้มค่าที่สุดนอกจากการนำช่องค้นหาข้อมูลไปวางตำแหน่งที่ไม่เด่นแล้ว การลดความเด่นของช่องค้นหาข้อมูลด้วยการลดขนาด และใส่สีที่กลืนไปกับสภาพแวดล้อม ยังช่วยทำให้ความเด่นของการค้นหานั้นลดลงอีกอย่างมาก ซึ่งจะช่วยขับให้ส่วนอื่นๆ ที่Apple ต้องการให้โดดเด่นนั้นดึงสายตาผู้ใช้ได้ดีขึ้นอีก (ดูตัวอย่างเว็บ Sanook.com ที่น้ำหนักองค์ประกอบและการใช้สีทั้งเว็บนั้นเฉลี่ยเท่ากันหมด ทำให้เว็บไซต์สอบตกในเรื่องการให้ความสำคัญกับองค์ประกอบในการดึงดูดสายตา)
การที่คุณใส่เนื้อหาทุกอย่าง หรือนำเสนอข้อมูลทุกส่วนเต็มที่ทั้งขนาดและสีสันนั้น จะมีข้อเสียคือ
เว็บไซต์จะอุดมไปด้วยคอนเทนต์และองค์ประกอบปลีกย่อยมากมาย ทำให้สมาธิในการโฟกัสหาข้อมูลที่ต้องการของผู้ใช้งานนั้นน้อยลง
การที่ Apple ออกแบบช่องกรอกข้อมูลค้นหาให้เล็กลงนั้นทำให้ Apple สามารถใช้พื้นที่ส่วน Navigation menu ได้โล่งเต็มที่ ทำให้สบายตาและเว็บไซต์ดูไม่ยุ่งเหยิง นี่เป็นหลักการออกแบบแบบ minimalist อย่างหนึ่งที่ผมอยากให้เว็บไซต์ไทยนำไปใช้มากๆ
นั่นคือเมื่อองค์ประกอบในเว็บไซต์ถูกลดทอนลงเหลือเท่าที่จำเป็นแล้ว เว็บไซต์จะดูโล่งสบายตา หาข้อมูลได้ง่าย และเราจะทำการเน้นย้ำส่วนสำคัญก็ต่อเมื่อผู้ใช้งานกำลังให้ความสนใจกับสิ่งนั้นๆ (emphasize when necessary) เช่นเมื่อผู้ใช้เว็บต้องการค้นหาข้อมูล ส่วนช่อง search จึงขยายและเปลี่ยนสีเพื่อให้เห็นเด่นชัดขึ้น แนวคิดนี้ถือเป็นความปราณีตในทุกเม็ดของทีมออกแบบเว็บไซต์ Apple จริงๆ

No More Search Result

แนวคิดการทำเว็บไซต์ในอดีตคือการนำเสนอเอกสารผ่านทางโลกอินเทอร์เนต แต่ในยุคปัจจุบันเว็บไซต์ก็คือแอพพลิเคชั่นที่ทำงานบนเว็บบราวเซอร์ ความแตกต่างของสองแนวคิดนี้อยู่ที่รูปแบบการทำงานของเว็บในปัจจุบันที่เรียกว่า Web 2.0 นั้นไม่ได้อิงเว็บไซต์เป็น “หน้า (Page)” เหมือนในอดีต แต่เว็บไซต์ 1 หน้านั้นสามารถทำงานต่างๆ ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาโหลดหน้าเว็บใหม่
ยกตัวอย่าง Google ในปัจจุบันทุกครั้งที่คุณเปลี่ยนคำค้นหาสังเกตนะครับว่าเดี๋ยวนี้ Google ไม่โหลดหน้า search result แล้ว แต่จะทำการค้นหาแบบไดนามิก และแสดงผลในหน้าเดิมเลย เป็นเทคนิคที่โปรแกรมเมอร์คุ้นหูกันว่า Ajax (Asynchronous JavaScript and XML)
เมื่อผู้ใช้ไม่ต้องพอโหลดหน้าเว็บไซต์ใหม่ทุกครั้งที่ทำการคลิก มันก็ทำให้เว็บโหลดเร็วขึ้น ประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ก็ดีขึ้นตามลำดับ bandwidth ที่ใช้ในเว็บโฮสติ้งก็น้อยลง การตอบสนองของเซิร์ฟเวอร์ก็จะทำได้ดีขึ้น มีแต่ข้อดีทั้งนั้น
ดังนั้นยุคนี้ถือว่าเชยแล้วครับ ที่จะทำหน้า search result ให้กับระบบค้นหาข้อมูล ลองดูผลลัพธ์การค้นหาของ Apple ที่ใช้ระบบ Ajax ดู

ตัวอย่างการค้นหาในเว็บของ Apple
นี่แหละครับคือความเจ๋งของระบบการค้นหาในยุคปัจจุบัน โปรแกรมเมอร์เสียเวลาเพิ่มเล็กน้อยในการทำ Ajax แต่ผลลัพธ์คือประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยม ผู้ใช้เว็บไม่จำเป็นต้องรอโหลดหน้า search result อีกต่อไป

Let Them Know They Have to Wait

ผู้ใช้งานเว็บไซต์จะมีความหงุดหงิดเล็กๆ (ที่พวกคุณไม่รู้ตัว) เมื่อคุณไม่แน่ใจว่าสิ่งที่คุณส่งคำสั่งไปยังเว็บไซต์นั้น มันสำเร็จแล้วหรือเปล่า ยกตัวอย่างเช่น เมื่อคุณคลิกที่ปุ่ม แต่ปุ่มไม่ตอบสนอง ไม่มีการบุ๋มลงไป หรือไม่มีการกระพริบ คุณจะไม่แน่ใจว่าคุณคลิกโดนหรือไม่ และคนส่วนใหญ่มักจะลองพยายามกดซ้ำ
ถ้าพูดถึงคอมพิวเตอร์ พวกเราอาจจะยังไม่ฟีลเท่าไหร่ แต่ถ้ายกตัวอย่างการใช้นิ้วโป้งจิ้มหน้าจอโทรศัพท์มือถือดูสิครับ ถ้าแอพห่วยๆ ที่มันไม่แสดงอาการว่าปุ่มถูกคลิก เราจะหงุดหงิดและพยายามจิ้มมันต่อไปเรื่อยๆ เพราะเราไม่รู้ว่านิ้วเรา (ซึ่งพื้นที่มันใหญ่กว่าปลายเมาส์) จิ้มถูกปุ่มจริงหรือเปล่า (ไอ้กรณีพื้นที่ของนิ้วโป้ง กับปลายเมาส์นั้นเป็นเรื่องกฏ Fittz’s Lawครับ ถ้ามีเวลาก็จะมาเล่าให้ฟังเพิ่มเติมอีก)
หรืออีกตัวอย่างก็คือการอัพโหลดไฟล์รูปภาพบนเว็บไซต์บางเว็บที่ไม่บอกสถานะการอัพโหลด ยิ่งถ้าคุณใส่รูปขนาดใหญ่ๆ เข้าไป แล้วมันนิ่ง.. เงียบ.. คุณจะเกิดคำถามในใจ และไม่มั่นใจว่าจะต้องรอถึงเมื่อไหร่ หรือว่ามันยังทำงานอยู่หรือเปล่า
สาเหตุนั้นเป็นเพราะมนุษย์เราไม่ชอบความไม่แน่นอน และไม่ชอบการรอคอย ดังนั้นเมื่อผู้ใช้พบกับความไม่แน่นอน หรือการรอคอยแม้จะเป็นเรื่องเพียงเล็กน้อยมันจะทำให้เรากังวลใจเล็กๆ ไอ้ความกังวลเล็กๆ พวกนี้นี่เองที่รวมๆ กันมากเข้ามันทำให้ประสบการณ์การใช้เว็บไซต์นั้นแย่ลง
ดังนั้นสิ่งที่พวกเรานักออกแบบเว็บไซต์ควรทำเสมอๆ ถ้าเป็นไปได้ก็คือ ทุกครั้งที่ผู้ใช้เว็บจะต้องรออะไรซักอย่าง ไม่ว่าจะใช้เวลามากหรือน้อย เราควรแสดงสัญลักษณ์บอกใบ้อะไรซักเล็กน้อยว่า กำลังทำงานอยู่นะ กรุณารอสักครู่
การแสดงสถานะการรอนั้นทำได้สองรูปแบบ แบบแรกคือการบอกว่า รอก่อน แต่ไม่บอกว่าต้องรอนานแค่ไหน เช่น     
สัญลักษณ์ต่างๆ เหล่านี้ล้วนเหมาะที่จะใช้กับการรอคอยแบบชั่วอึดใจ เป้าหมายเพียงแค่ต้องการให้ผู้ใช้มั่นใจว่า “กรูคลิกโดนแล้ว ที่เหลือก็แค่รอ” ถ้าเอาสัญลักษณ์ loading เหล่านี้ไปใช้กับงานที่ต้องรอคอยนานๆ ก็ทำให้ผู้ใช้อึดอัดและรำคาญอยู่ดี
เพราะพวกเขาไม่มีทางรู้ได้เลยว่าจะต้องรอไปถึงเมื่อไหร่ (คิดภาพเวลา Facebook บน iPhone มันโหลดค้างเพราะ 3G สุดห่วยของเมืองไทย ว่าไอคอน loading พวกนี้มันทำให้พวกเราหงุดหงิดได้ขนาดไหน)
และอีกรูปแบบคือการนับย้อนหลังให้ผู้ใช้เห็นว่าใกล้เสร็จหรือยัง หรือที่คุ้นกันในชื่อ progress bar
อันนี้เหมาะในกรณีที่ต้องทำอะไรนานๆ เช่นอัพโหลดไฟล์
กลับเข้ามาที่เรื่องของ Apple บ้าง ระบบการค้นหาของ Apple มีการทำงานแบบ Ajax ซึ่งจะทำให้การค้นหารวดเร็ว แสดงผลลัพธ์การค้นหาได้เลยโดยไม่ต้องเปลี่ยนหน้า นี่คือความเจ๋งในยุค Web 2.0 ครับ (ใครที่คิดว่าหน้า search result ยังจำเป็นอยู่ในยุคนี้ขอให้คิดใหม่) แต่ Apple ก็ยังคงไม่ทิ้งรายละเอียดเล็กน้อยไป นั่นคือระหว่างที่ลูกค้ากรอกข้อมูล ระบบจะทำการค้นหาให้อัตโนมัติ โดยไม่มีปุ่ม Search และไม่ต้องกด Enter
เจ๋งยิ่งไปกว่านั้นคือที่มุมขวาของช่องกรอกข้อความ ทาง Apple จะแสดงสัญลักษณ์ loading ทุกครั้งที่เว็บส่งคำสั่งค้นหาไปยังเซิร์ฟเวอร์ เพื่อให้ผู้ใช้รู้ว่า การค้นหาได้เริ่มต้นแล้ว และใจเย็นๆ คอยสักครู่ผลลัพธ์ก็จะกลับมา

ความเท่ห์ของมันก็คือ
  • Apple เปลี่ยนปุ่ม reset ที่เป็นรูปกากบาทให้กลายเป็นไอคอน loading
  • Apple เก็บ cache ผลลัพธ์การค้นหาเอาไว้ ในกรณีที่ผู้ใช้เว็บค้นหาคำเดิม จะแสดงผลลัพธ์ออกมาได้ทันทีโดยไม่ส่งคำสั่งไปที่เซิร์ฟเวอร์อีก

Conclusion

รายละเอียดต่างๆ ที่ผมเล่าให้ฟังเป็นอีกกรณีศึกษาหนึ่งในเรื่องงาน usability ซึ่งหลายๆ คนถ้าอ่านแล้วคงจะเห็นภาพว่า มันไม่ใช่เรื่องเล็กๆ หรือเรื่องเล่นๆ เลยในการออกแบบเว็บไซต์ดีๆ ซักเว็บหนึ่ง เพียงแค่ระบบค้นหาข้อมูลเล็กๆ ที่มุมของเว็บไซต์ ยังต้องคิดละเอียดถี่ถ้วนกันถึงขนาดนี้
ยังไงโพสหน้าผมจะไล่ยกตัวอย่างกรณีศึกษาแนวคิด usability ดีๆ อื่นๆ เพิ่มเติมมาให้เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งๆ ขึ้นไปครับ
เครดิต : http://apricotion.org/